Le banche italiane cavalcano il successo dei social network e sfruttano i canali 2.0 per le comunicazioni con i clienti. L'home banking è ormai diventato una comoda abitudine per i correntisti italiani e le richieste di informazioni o assistenza viaggiano sempre di più tramite mail e chat.

Questo mezzo, in particolare, ha conosciuto un successo straordinario: tra il 2010 e il 2011 l'uso della chat per contattare la banca è cresciuto del 50,4%. I dati dell'Abi Lab rivelano un ampio gradimento (33% del totale) dei forum, delle video chat e delle community online da parte dei titolari di conti correnti bancari.

Gli istituti di credito, del resto, hanno investito molto in questi nuovi metodi di comunicazione con la clientela. Il 78% delle banche aveva già attivato la chat entro il 2011 e la quota restante ha in programma di inaugurarla entro quest'anno. Non calano, tuttavia, i contatti telefonici: anzi, sono in aumento le chiamate provenienti da cellulari.

Proprio gli smartphone sono i protagonisti della rivoluzione dei rapporti banca-cliente. La diffusione dei servizi di mobile banking, tramite app o siti dedicati, traina il cambiamento del settore. Ulteriori aumenti del flusso di utenti in questa direzione sono previsti per i prossimi anni, in concomitanza con il successo commerciale dei tablet.