Meno operazioni "tradizionali" e più attività di consulenza e assistenza su misura per i clienti, spesso online o in mobilità. Così stanno cambiando gli sportelli delle banche italiane grazie al ricorso sempre più diffuso ai nuovi canali - come internet e cellulari - per le operazioni di tutti i giorni, dai movimenti su conto corrente al prelievo di denaro. È quanto emerge da un'indagine condotta dall'ABI in collaborazione con l'Università di Parma.

Secondo lo studio, presentato al Convegno ABI "Dimensione Cliente", l'affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call center, sta trasformando radicalmente il tempo e lo spazio all'interno delle agenzie, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti, come bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari.

Tali operazioni, infatti, sono ormai svolte dal cittadino in autonomia (e comodamente da casa), mentre ci si reca allo sportello per questioni più "consistenti", come l'accensione di un prestito o di un mutuo. In particolare, tra i frequentatori più assidui delle succursali ci sono coloro che hanno un investimento o un finanziamento in corso: in media questi clienti si recano in agenzia poco meno di due volte al mese, per un totale di circa 9 ore l'anno.

Ecco perchè per tutte le banche l'obiettivo nei prossimi due anni è incrementare il tempo dedicato a incontrare personalmente i clienti, per offrire loro consulenza e assistenza sempre più specializzate. Secondo i dati dello studio, quasi tre quarti delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante renderanno possibile, nei prossimi 2-3 anni, fissare gli appuntamenti col proprio referente dell'agenzia via internet o call center. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilità per il cliente di video-collegarsi col proprio consulente.